“您好”不是员工的专利

汉拿山的韩式烤肉的一位经理是我的好朋友。尽管他经常称我为老师，但在我心中他才是真正的老师。让我佩服的不是汉拿山烤肉在京城的火暴，而是他在用他的行动创造着一个服务的神话。我去过他经营的店不下几十次，但每个服务人员为我留下的影响，每次过后都更加震撼：因为每个人都能每天保持一样的笑容，保持一样的语音语调向客人问好。而且这样的微笑和问候又那么整齐划一而又长久不变。

这是一个创举，非常之举的背后一定有非常之法，这是我一直想探究的奥秘。我曾探询员工的工资，我曾探询员工的培训，我曾探询员工的来源，我曾探询经理的学历，我曾尝试从各个方面去解释这其中的奥秘。但他们的员工工资并不高，员工培训并无特别，培训资料也是寥寥数页，员工也是普通员工，经理的学历更不能为人称道，但我却发现了另外一个秘密：在这家店里，不但员工在向客人问好，而且员工之间，甚至管理者与员工之间也在相互问好。而且这样的问好随时随地都能感受得到，这样的问好每时每刻都是一板一眼，毫无瑕疵。

也许任何人都不会相信，这么伟大的非常之举只简单的缘自这么简单的行动。但事实如此。如果我们每个人都能认真回顾一下我们见过的每一个人，和我们经历的每一天，我们的行为是什么样子呢？

我们向每个顾客问好了吗？

作为管理者，我们通常认为问好、礼貌甚至微笑只是员工的专利，是我们对员工的要求，是我们克扣员工和责罚员工的借口。我们每天在电脑上爬格子，为的就是编著那伟大的培训提纲和教材；我们每天开会就是为了想尽办法去让员工顺从，跟随我们创造的所谓的伟大思想；我们每天两只眼睛盯着员工走来走去，就是为了挑出他们身上的缺点和毛病。我们为什么不找个镜子照照自己，我们为什么不找个摄象机把自己的所作所为拍摄下来，点评一下自己、甚至点评一下自己与员工之间的差距。我们问没有问过自己这样一个问题：我们让员工做的事情，我们自己是否做到？我们向客人问好吗？我们向每个客人问好吗？我们坚持每天向每个客人问好吗？

这就是差距。这就是平庸者和优秀者之间的差距。知名企业沃尔玛、麦当劳、希尔顿无不因此而成功。这也是成功与失败的差距，成功者总是把最简单的事情坚持做好，失败者坚持却总是抱怨。抱怨对手，抱怨员工，抱怨上级，却从来没有抱怨过自己：我向客人问好了吗？

我们向员工问好了吗？

作为领导者，我们通常认为，我们已经走过艰难，我们需要高高在上，我们需要与人不同，我们需要独立办公室，我们需要别人做事，我们需要的是每个人对自己必恭必敬。可是我们想过吗？我们向员工问过好吗？除了我们想分派任务、除了我们想指挥别人，除了我们想在员工面前指手画脚，我们在要求员工将领导放在心理的同时，我们把员工放在什么位置？仅仅是指使，仅仅是我们命令的执行者？

有一句话可以说明一切：如果你想别人怎么对你，那你就怎么对待别人。我们应该反思，当员工向我们问好的同时，我们是否首先向员工问好？我们是否向每一位员工问好，我们是否每天向每位员工问好？己所不欲，勿施于人，如果我们想让员工礼貌成为习惯，那我们的礼貌首先要成为习惯，我们向客人问好成为习惯，我们向员工问好成为习惯。如果我们的金口难开，为什么要要求员工去做呢？如果我们难为情，为什么要求员工不难为情呢？如果我们坚持不下来，三天打鱼，两天晒网，我们怎么要求员工坚持始终呢？

我们的问好和礼貌标准吗？

有人不服气：我们很绅士，我们很懂礼貌，我们见面都点头问好？我们都说：你吃了吗？也许我说的比较极端，但我们反复的回想一下，我们总是要求员工标准化，我们自己标准化了吗？如果把一天的工作比做一场球赛：我们的站位准确吗？我们的动作标准吗？我们的技术标准（语言）吗？我们是不是在全场拼抢呢？如果我们这样教练级的人物都不够标准，如果要求你的队员标准，如果我们这样的队长都不标准，我们如何苛求队员比我们强呢？

所以我们不但要做，还要做得比员工标准。我们站的应该更加笔挺和威严，我们笑的应该更加自然和舒服，我们的态度应该更加和蔼可亲，我们的声音应该更加洪亮和让人信服而具有磁性。这一切就是因为我们是管理者、我们是领导者、我们是教练者、我们是带头人。所以我们没有理由把我们自己排除在外，我们没有理由比别人做得不好，我们没有理由不首先做到标准。所以我们要学会向客人问好，我们要学会向员工问好，我们学会如何微笑和问好！

微笑和问好应该从我们管理者自身做起，也就是从我做起。我相信，如果普通人能把这简单之举坚持长久，这样的普通人也将会变成非常之人。

成功的人只是能完成别人不能完成的任务的人，成功的人也是能把别人认为简单的事坚持长久的人。这是成功者的不二法门。但我们很多“伟大”的人却永远视而不见，留给我们自己的永远是哀怨和悲愤：我们怎么就命运不济，或者怀才不遇呢？其实我们只是忘记了：微笑和问好不只是员工的专利。

这也正是汉拿山非常之举的奥秘所在！