常识，并非真的是常人已识的，其实是人们认为常人应识的。因此，常识往往并不简单，并不人人皆识，恰恰人人不尽识。这就造成了一条需要跨越的沟壑。零缺陷工作，也面临这样的沟壑。
古人作文，首先破题。"零缺陷工作"，也需要破破题。当然，这里对"零缺陷工作"的破题，并非就方法论的角度谈一谈，而是从认识论的剖面议一议。

一、工作
当我把第一个小标题定为"工作"时，就担心有人认为我得了神经病。的确，自从得了"神经病"，我整个人精神多了。我觉得没有经过工业化洗礼的中国人（其中也许包括了汪中求）未必都懂得什么叫"工作"。
大多数中国人喜欢把工作看成无奈。小的时候，常常听到大人说"吃饭做饭"、"吃得做得"，意思是，你为了有饭吃，必须做事去挣饭钱，既然能吃饭，就一定得工作。总之，工作是为了活着，其间的衔接物是饭。
现在，绝大多数人吃饭问题解决了，连我也在16岁那年解决了。但工作仍然是为了活着，其间的衔接物是钱，意识并没有大变化。小孩送到幼儿园，进门的孩子与妈妈不舍，妈妈就说："宝宝乖，妈妈也不想去上班，但得去赚钱给你买漂亮衣服呀。"无意识里，透出了工作是不得已而为之的，上班是为了挣钱。
德国这些国家福利好得不得了，"从摇篮到坟墓"。联邦德国的财政支出，社会公共性支出比重非常大，1997年的数据：教育和科研占20.6％、社会福利占15.6％、医疗保健占10.2％。工作了的德国人活下来很容易，用半年的工资买一辆汽车，用8年的积蓄买一套住房。8200万人口的德国有4000多万套住房，即使租房房租也低，约占家庭收入的3％（见杨佩昌著《你所不了解的德国人》）。中国人知道了，就很难理解：德国人为什么还要努力
工作，怎么不全是懒汉？
我们还没到那个阶段，不可能认识到工作是一个人对上天所赐的一种承诺，工作是文明社会中公民的一种生存状态，工作是人的生命不可或缺的组成部分。不工作的生存对于一个真正的文明社会的公民是难以想象的。因此，做什么工作，做挣多少钱的工作，没有我们理解的那么重要。
我曾经写过一篇题为《我骄傲，我是服务员》的文章，有一段这么写：

酒店、餐馆的那些服务员都很忙碌。这些男的、女的、老的、少的服务员，都欢快地向客人打着招呼，开心地和客人搭讪着，只要客人有兴致。在一家餐馆吃法国大餐，服务员真帅，更让我心动的是帅哥竟然一个左手可以托起5块装了冷菜的盘子，几次想拍下来，都因为他一路小跑拍不上，我很想让他停下来照一张却不忍干扰他的工作。同国内多数无奈地从事服务业的同胞们不同，他们似乎很喜欢自己的工作，工作中很欢快。

我理解，在成熟的国度，经过了较长时间工业文明改造的国家，人人爱自己的工作不会在意料之外，个个做好自己的工作就在情理之中。

二、零缺陷
缺陷的本意应该指"欠缺或不够完备的地方"。在科技名词中缺陷的定义就收缩了它的外延，"制件与规定要求不相符的部分"或"某项目执行所要求功能的能力的有限中断，根据进一步分析结果决定是否应产生维护动作"，定义范围已经很是狭窄。缺陷的重头在"缺"，不足、不够、不充分、不饱满等，离满分还差一截，距完美还有一点。
零缺陷作为管理学概念提出则在20世纪60年代初，由被誉为"全球质量管理大师"的菲利浦?克劳士比（Philip B. Crosby）提出来，在美国起步，在日本成熟，被中国接受。
如同戴明管理思想最终凝结成14要点一样，以《质量免费》销量高达300万册而影响甚广的克劳士比的零缺陷管理，其核心思想被概括成"一二三四"，即：一个核心--第一次就把事情做对；二个基本点--有用的、可信赖的；三个需要--客户的需要、员工的需要和供应商的需要；四个基本原则--质量就是符合要求、预防的系统产生质量、质量的工作准则是零缺陷和必须用质量代价来衡量质量表现。
零缺陷工作首先需要克服的是一般人大多认为的"人总是要犯错误的"的思想，在"难免论"的影响下，我们就非常容易原谅工作中的差错。我们想过做炸药的杜邦公司怎么做到不出差错吗？他们的安全管理最突出的做法是，把董事会和总裁班子的办公室放在炸药库的楼上。
二战时期，美国军方与降落伞供应商的一次谈判："降落伞必须百分之百合格。""没有什么产品能真正做到百分之百，我们现在能做到不合格品控制在千分之一，已经是极限了。""那好，以后我们每次验收就从一千件降落伞中任意抽出一件，请你这位厂长穿上跳一次。"
记得2009年的2月23日，山西屯兰矿发生矿难的第二天，我匆匆写下《去过交城，去过屯兰矿》的文章，提出了"矿工和省市长的生命等值"的呼喊。文中提议：

煤矿每班派一个矿长级的干部在井下值班，可以什么都不干，呆在井下的某一个作业区就行；享受这个煤矿财税利益的一级政府，每月有一位副县（市）长以上级的领导在矿井下面的工作面呆一个班，也什么都不用干；再上一级的领导层每年派一位下矿井呆上半天。

近期，矿长下井已经被中国政府最高层提出来了，并且初步检验有一定成效。可见，中国人做工作很多不是做不做得到，而是愿不愿意做。如孙中山先生所言："中国事向来之不振者，非坐于不能行也，实坐于不能知也。"（出自《建国方略》）零缺陷工作也是如此。

汪中求
2010.11.29
旅途苏州
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