如此商家，还能走多远？

文轩

近日，笔者与家人前去小城较有名气的一家火锅店就餐，到得门外却被服务员拒之门外。细问缘由，原来是嫌人少。在再三说明还有朋友马上就会来到之时，服务员却一再阻拦，其意大体是说，等其他人到齐之后才能安排座位。听后大为光火。

现下，“顾客就是上帝”，可这家小城颇有名气的火锅店却把“上帝”拒之门外，不知何意，事后方知，这家火锅店在小城生意红火，顾客盈门，几乎天天爆满。他们不缺吃客，一般在饭口时间两到三人来就餐是不安排座位的，怕吃的少赚的也少，所以才有了我们开头的那一幕。惊讶之余，回溯这家火锅店的发家史，感慨良多。

这家火锅店开业之初，建在小城沿江开发区最有利的地段，那时节，为了招揽顾客，他们在牛羊肉的质量上、价格上，在蔬菜及海鲜的清洁上还有服务人员的自身素质上都要求非常高。客人就餐时，每张桌边都有一位服务员精心伺候、答理，客人抽烟，打火机会适时地递到跟前；餐巾纸、手绢会适时地帮你展开，让你有种真正身为上帝的感觉。火锅店也在不断地发展中壮大门脸、扩张面积，这之后，借着这股红火的高峰，该店又在市区另一处开了家连锁店，仍然是顾客盈门，生意兴隆。可不知何时，这家火锅店在财大之后气也开始粗了，服务人员服务质量下降不说，竟然人少还不允进店消费？与当年对客人那份尊敬有加、热情洋溢、敞开大门欢迎四方宾客相比真是大相径庭。而与此同时，店家上菜的质量也开始下降，大盘量变成小盘量，小盘量甚至盘底只有七、八块肉卷，苦笑间，却发现这商家过日子是不是也像老百姓那句老话说的：“越有越抠门”呢？

当时我们就餐时，考虑已告诉要请的朋友确切的地址，不便换店家，所以当时只好委屈地站在门外，一直等到朋友到来才被请进店门，安排上座位。服务员嘟噜个脸，差不多能跑长白山了（当时猜是疲累所致），问我们要点什么。在简单看了菜谱、思忖了之后，点了肥牛、羔羊、以及其他的蔬菜、海鲜。给孩子点了大瓶（750毫升）“雪碧”。服务员陆续端来菜肴之后，竟拿来一小罐易拉罐“雪碧”，“砰”的一声打开，立在桌子上转身就走，我急忙喊住服务员，声明我们点的是大瓶“雪碧”，你打开易拉罐什么意思？谁知她吐下舌头，不作解释、匆忙逃离，这之后，又加点一盘“肥牛”，却被送来一盘“羔羊”，示意服务员端回来重新上，服务员端着盘子转身之后竟送我们几位一句更为大煞风景的话：“有病！！”老公刚想计较，我拉住他的衣角，说了句“算了。”权当我们在这里吃的最后一顿饭，改天不来便是。

一顿本很高兴的会餐，因门前迎宾小姐阻拦、因服务员的素质低下而草草收场。走在回家的小街上，凉凉的江风吹来，也吹凉了几个人的心情。

“顾客就是上帝”，相信这是所有商家都曾做出过的承诺。然而，当“上帝”掏光钱袋儿，买来的却是烦心，吃得让人揪心时，不知这“有钱能使鬼推磨”是不是真的也能变成“有钱能使魔推鬼？”

这倒让我想起前一阵子《辽沈晚报》刊登的关于沈阳“重庆小天鹅火锅连锁店”给食客吃的“口水油”汤底儿的事件来，欺诈顾客的事件暴光之后，店家陷进尴尬的境地，食客们也有上当、恶心的感觉。在陆续整改之后，不知店家能重新接回多少爱吃“重庆火锅”的客人？我想凡是恶心了的那帮人是要掂量掂量的。

在现代市场营销构架下，市场竞争的激烈化和顾客选择的多元化已把商家推上几难的境地，这家红火的火锅店能在众多饭店竞争的拥挤中独树一帜，引领风骚，全仰仗这些年来食客的支持，可赚饱了就开始忘本了，肥实了就翘翘臀了，“因顾客而存在，因顾客而成长”这条服务顾客的价值理念，却被忘得干干净净。试问：如此商家，还能走多远？

2006年3月16日